privathb.ru — приватный банковский портал
Телефонный контакт-центр, конечно, остается для клиента основным каналом связи с банком, и в этом не было бы ничего плохого, если бы реальное время ожидания на линии, особенно в пиковые часы, совпадало с заявленным, то есть составляло бы десятки секунд.
Для разгрузки операторов банки внедряют IVR (интерактивную автоматическую голосовую систему), но клиенты часто устают путаться в лабиринтах голосового меню и все равно предпочитают разговаривать с человеком. Проблемы начинаются уже на стадии идентификации. Банки вводят ТПИН (специальный идентификатор для контакт-центра) и автоматическую идентификацию по номеру карты, но такой способ тоже не слишком удобен, поскольку номер нужно вводить с клавиатуры. В случае, к примеру, звонка со смартфона набор добавочных кодов вообще часто вызывает затруднение. Логичной кажется начальная идентификация по номеру телефона или по голосу, произносящему имя и фамилию, но таких систем в российских банках пока не заметно.
Хотя первые шаги в направлении распознавания речи уже делаются. Так, в марте 2013 г. систему автоматического поиска банкоматов и отделений с помощью голоса внедрил ТрансКредитБанк.
Интересный ход для облегчения ориентирования в меню IVR сделал ХКФ-Банк, разместив ссылку на схему голосового меню прямо под номером контактного телефона на сайте. Схема частично интерактивна: при нажатии на некоторые ее блоки клиент имеет возможность получить информацию о пути быстрого доступа в контакт-центр для решения именно интересующего его вопроса. Правда для этого опять же требуется ввести номер карты. Раз уж клиент все равно находится на сайте, логичным продолжением развития такой схемы было бы программирование полной функциональности IVR прямо в ней.
Справедливости ради стоит отметить, что уже сам факт внедрения банком технологии ТПИН и возможности сменить с его помощью ПИН карты через IVR становится весомым преимуществом для клиента, которому ранее приходилось идти для этого в отделение, а то и, как в некоторых банках, перевыпускать карту.
И все же для получения интересующей клиента информации, с учетом множества возникающих дополнительных вопросов, IVR удобна далеко не всегда. Поэтому чат может стать именно той формой общения, которая нужна «въедливому» клиенту. Особенно он оценит возможность просто скопировать нужную информацию из окна браузера вместо того, чтобы лихорадочно записывать ее в блокнот.
Банки тоже получают существенные преимущества: сокращение затрат на персонал (один оператор онлайн может вести несколько сессий чата одновременно), а также улучшенный контроль за клиентским сервисом (журналы сессий можно читать) и расширенные возможности клиентской аналитики. С развитием технологий big data, способных обрабатывать огромные объемы неструктурированной информации, чаты становятся просто находкой для отдела маркетинга. Эту возможность используют, например, в ПриватБанке, о чем у нас рассказывал (http: // clck.ru/ 1KS-s) его зампред Александр Витязь.
Сейчас чаты используют ХКФ-Банк, Банк Москвы, НБ «Траст»… М2М ПрайветБанк и «Банк24.ру» вообще сделали на чат существенную ставку в обеспечении клиентского сервиса. Отдельно можно отметить, что только у последнего для начала общения не нужно проходить никаких процедур: для начала общения с оператором можно написать что угодно в открывшемся окне.
Но есть и банки, которые пошли дальше в развитии чат-технологий, внедрив автоматического онлайн-консультанта или, как еще называют такие системы, инфа. Первым в России еще в 2008 г. это сделал банк «ДельтаКредит». Клиенту, нажавшему кнопку «Задайте вопрос online-консультанту», ответит анимационная девушка по имени Алиса. Надо сказать, робот довольно «интеллектуален» и неплохо имитирует человеческое общение. Об этом косвенно свидетельствует публикация в одном из отраслевых изданий о недвижимости, автор которой, кстати, просматривая сайты крупнейших ипотечных банков, обнаружил онлайн-консультанта только у «ДельтаКредита», и отметил, что ответы приходят почти мгновенно, но в итоге у него все-таки «возникло ощущение, что вместо «живого» консультанта общаешься с программой-роботом». Алиса на самом деле неплохо проводит клиента через пошаговый инструктаж, если он попадает в нужные уточняющие вопросы, которые она сама же и подсказывает. Она также может ответить на вопросы о своем возрасте и причине наличия цветов на столе. В общем, можно предположить, что поговорить с ней захотят не только интересующиеся ипотекой.
Более поздний инф — уже в марте 2012 г. — появился на сайте ТКС-Банка. Эмоциональный анимированный робот автоматически появляется на определенных страницах сайта, подобно «скрепке» в ранних версиях Microsoft Office. Робот реагирует как на ругань, так и на похвалы, и может даже рассказать о своем хозяине — Олеге Тинькове. В более прикладном смысле — касательно продуктов — программа ответит в общих чертах и направит на соответствующий раздел сайта или в интернет-банк для уточнения деталей.
В целом можно констатировать, что программы-роботы вполне способны заменить собой IVR, а вот живого человека — вряд ли. О чем, кстати, упоминал зампред «Банка24.ру» Борис Дьяконов в своем интервью (http://clck.ru/1KS0G) «БО». По его словам, внедрение таких программ стоит миллионы, но не дает того, что от них требуется. «Если банку нужен интерактив — дешевле обучить живых людей», — заключает он.
Можно ожидать, что с развитием широкополосной связи к общению с банком через Интернет будет обращаться все больше людей, а процент автоматически обработанных обращений будет расти. Однако пока во многих случаях звонок оператору остается самой удобной формой общения.
«Стоит обратить внимание на все большее проникновение мобильных устройств и мобильных банковских приложений, — говорит Олег Саушкин, официальный представитель производителя решений для контакт-центров Genesys в России и СНГ. — Это второй шанс чат-технологий. Главное — не забыть, что мы решаем вопрос, а не пытаемся добавить еще одну головную боль клиенту. И если все системы взаимосвязаны, то чат может быть очень хорошим подспорьем в работе операторов контакт-центра. В нашей практике использование правильно и полностью интегрированного с другими каналами чата носит единичный характер. Все больше наблюдается применение чат-технологий как обособленного продукта. На рынке очень много решений для чата, которые никак не связаны с контакт-центром. Применение их обусловлено спецификой онлайн-магазинов. В банках использовать отдельную систему категорически противопоказано (собственно, это верно для любой компании, где ставят вопрос заботы о клиенте). Порой банки сами ограничивают возможность применения чата, сильно закручивая гайки безопасности. Поэтому говорить о каком-то сильном изменении динамики использования чата как канала взаимодействия не приходится».