Новые клиентские технологии: Операционист — персональный менеджер — внешний консьерж

Новые клиентские технологии: Операционист — персональный менеджер — внешний консьерж 5.00/5, 1 голос.

072213 0113 1 Новые клиентские технологии: Операционист — персональный менеджер — внешний консьержТот факт, что помимо решения специфических финансовых запросов практически любому состоятельному клиенту важно обеспечить и индивидуальное статусное сопровождение привычного ему стиля жизни (для чего, как правило, используется именно консьерж-сервис), сейчас практически никем из аналитиков сомнению не подвергается. Тем не менее остается открытым вопрос, насколько сам консьерж-сервис, изначально предоставляемый в качестве самостоятельной услуги, может существовать в качестве услуги внешнего контрагента для конкретного банка и финансовой компании, тем более в России. Что здесь интересно типичному миллионеру и что ему можно предложить? Причем не просто похвастаться. Важно то, что этот набор услуг демонстрирует ее реальные возможности, а с учетом рекомендаций постоянных клиентов, готовых рассказать о том, как была решена их проблема, он может стать решающим аргументом для потенциальных клиентов в пользу той или иной консьерж-службы. Тем более что речь идет не о выполнении разовых поручений, а о постоянной отлаженной деятельности, благодаря которой чуть ли не любой запрос клиента тут же решается словно по мановению волшебной палочки.

Прилететь из Америки в Европу, а из Европы в Россию во время извержения исландского вулкана (наиболее востребованная услуга в 2010 г.)? Пожалуйста! Забронировать билеты на редкий клубный концерт любимого артиста (причем не только купить билеты, но и организовать само посещение этого мероприятия, когда клиента встречают по прибытии, организуют ему отдых и прогулку по городу, после концерта дают ему возможность зайти за кулисы, а затем обеспечивают и комфортный отлет) — без проблем! Доставить уникальную дизайнерскую вещь, заказы на которую расписаны на год вперед? Волшебник выполнит и это! Найти уникальный, незабываемый подарок другу (даже слона, как это было с одним из клиентов, сделавшим такой запоминающийся подарок своему ребенку)? Только позвоните! Клиент может не стесняться — в консьерж-службе всегда помнят, какое вино он предпочитает по вечерам!

И таких примеров, которые являются не просто наиболее эффективной рекламой, но и лучшей рекомендацией потенциальным клиентам, у каждой консьерж-службы просто не счесть, однако насколько это влияет на сам выбор?

Исторически — в том или ином виде — консьерж-службы всегда сотрудничали с банками, желающими через них как через контрагентов решить соответствующие нефинансовые проблемы наиболее значимых клиентов («И хотя мы занимаемся управлением личными состояниями, мы еще и выгуливаем собак, но это — не наша основная услуга!»). Только в конце прошлого века консьерж-услуги стали восприниматься как важная составляющая и необходимое дополнение именно финансового сервиса.

Фактически все началось с запуска American Express черной карты Centurion, которая анонсировалась как карта, будущим владельцам которой «будет доступно практически все!». С учетом хорошего традиционного финансового наполнения таких карт практически любой финансовый институт сразу же получал инструмент, которого было вполне достаточно для обслуживания самых требовательных состоятельных клиентов. К тому же его можно было легко дополнить отдельными собственными услугами или чем-нибудь не менее эксклюзивным от своих традиционных контрагентов.

Почти сразу подобная практика выбора контрагента, пусть и «волшебника, который может все», оказалась доработана в плане клиентских технологий. Теперь состоятельный клиент, заинтересованный в решении своих финансовых вопросов, совершенно органично через привычных ему, проверенных временем финансовых партнеров получал в качестве бонуса и консьерж-услуги. И практика организации взаимодействия финансовых институтов с внешними контрагентами, которые со временем становились партнерами для клиентов, была очень быстро формализована, а такого рода аутсорсинг услуг в рамках открытой архитектуры продуктового ряда, когда клиентам финансового института предоставлялись отсутствующие у него продукты и услуги, стал вполне привычным. VIP-клиенту банка не предоставили скидку в любимом ресторане? Отвечает за это отнюдь не консьерж-служба, а банк, рекомендовавший ее, поэтому необходим соответствующий контроль качества, возможный лишь при взаимодействии партнеров.

Мнение. Е. Колосветова, ОТП Банк Украина, начальник департамента private banking, MBA

Афоризму «Время — деньги» около трехсот лет. Но прямую корреляцию между этими двумя ресурсами (согласитесь, время точно такой же ресурс, как и многое другое, с той лишь разницей, что мы не можем его скопить, вложить, одолжить или отдать), несмотря на давность сделанного Бенджамином Франклином вывода, чувствуют до сих пор не все. И не все умеют преобразовывать одно в другое.

Мы, банкиры, знаем цену времени как никто другой. Оно способно как приумножать наши деньги, так и съедать их, словно лангольер (мистическое существо, пожиратель времени из одноименной книги Стивена Кинга).

Точнее не наши, а деньги клиентов. Деньги не делаются из воздуха. Но делаются из времени.

Но можем ли мы выдать клиенту кредит первичным ресурсом — временем? Как я уже сказала, время весьма специфичный актив, который, к сожалению, нельзя скопить, и одолжить тоже нельзя. Но зато оно, как, наверное, большинство вещей в нашей жизни, продается. Хотите, я продам вам пару часов свободного времени в день? Нет-нет, я вовсе не часовщик Дроссельмейер, умеющий останавливать время. Я всего лишь персональный банкир, который в свое время тоже решил купить немного времени для более важных дел (о том, у кого покупают свое время банкиры, великолепно написано в статье моего коллеги из России, которую вы сейчас читаете). О чем я? О консьерж-сервисе, разумеется. Неотъемлемой части private banking обслуживания, меняющей сейчас не только технологию, но и философию. Ведь по сути своей «консьержи» продают не услугу — вы платите им не за выгул собаки, заказ нужных билетов на концерт и самолет или поиск редкого фолианта в подарок другу. Вы платите за пару часов свободного времени, которые вы можете провести с семьей вместо того, чтобы гулять с собакой, «вызванивать» билеты или «выхаживать» 28-й километр по антикварным магазинам.

Приятно осознавать, что с каждым годом «консьержи» могут продать нам все больше свободного времени, постоянно расширяя список наших «бытовых лангольеров», борьбу с которыми они могут взять на себя. Это уже не только заказ билетов, столика в ресторане или букета на день рождения.

Современная консьерж-служба может решить 99,9% ваших вопросов, кроме, пожалуй, личных или связанных с бизнесом (впрочем, не исключено, что в скором времени и их тоже). Именно поэтому все больше банков склоняются к сотрудничеству с «внешним» консьержем: банк, по сути, сам «покупает» у службы больше времени на управление деньгами клиента. Фраза «Мы не только управляем деньгами клиентов, но и выгуливаем собак, хотя это не наша основная услуга» начинает устаревать. На смену ей приходит что-то вроде: «Мы только управляем деньгами клиентов. Но точно знаем, кто лучше всего выгуляет вашу собаку».

Итак, время можно купить. Правда, дорого. Но разве оно может быть дешевым?

Комментирование закрыто.

Вверх страницы
x