«Массовая» клиентская модель банковских услуг

«Массовая» клиентская модель банковских услуг 5.00/5, 3 голос.

072213 1913 1 «Массовая» клиентская модель банковских услугВ европейских банках сейчас активно идут дискуссии «за» и «против» внедрения «массовой» модели работы с клиентами малого бизнеса. На наш взгляд, использование данной модели является эффективным способом управления отношениями с клиентами при объемных клиентских портфелях.

Для внедрения данной модели необходима настройка соответствующих бизнес-процессов в банке в целях управления большим клиентским портфелем (например, около 500 — 1000 клиентов на одного менеджера), а также поддержание постоянного контакта с клиентами.

Реализация «массовой» клиентской модели может осуществляться двумя способами: либо через локального клиентского менеджера (например, путем использования клиентской модели с низкой интенсивностью контактов по низкодоходным клиентам), либо через дистанционного менеджера.

При работе с большими клиентскими портфелями дистанционные клиентские менеджеры обходятся банку дешевле, чем менеджеры в отделениях (снижаются операционные затраты за счет размещения операционного помещения в периферийных районах города с более низкой арендной платой, при централизованной дистанционной модели — за счет размещения офиса за пределами столицы и, соответственно, сокращения средних расходов на зарплату сотрудникам, аренду помещений и т.д.).

Очень важно, чтобы при внедрении данной модели и переведении клиента на дистанционное обслуживание ему подробно объяснили суть изменений и дополнительные выгоды, которые он может получить. Основная проблема, которую необходимо решить банку, — убедить клиентов в преимуществах данной модели обслуживания. На самом деле клиенты уже постепенно начинают понимать, что индивидуальный финансовый консультант означает для них дополнительные расходы. Поэтому некоторые клиенты предпочитают отказаться от персонального менеджера. Если клиент ограничивается осуществлением простых стандартных операций, он может использовать электронные каналы связи, что будет для него менее затратно и по цене, и по времени. Кроме того, не все клиенты понимают, что у них в отделении имеется клиентский менеджер, так как немногие банки действительно эффективно используют такую модель взаимоотношений с клиентами, поддерживая с ними постоянный контакт.

Мнение. А. Белов, Финансовая группа «Лайф», директор по работе со средним бизнесом. Основной функцией клиентского менеджера в Пробизнесбанке является качественное обслуживание клиентов. Главное преимущество перед многими другими банками заключается в индивидуальном подходе к каждому клиенту. Менеджер формирует предложение банковских продуктов и услуг в зависимости от специфики и потребностей бизнеса. То есть, по сути, клиент получает своего квалифицированного представителя в банке, наделенного достаточными полномочиями для оперативного решения всех вопросов. Наши менеджеры, имея определенные навыки и понимание бизнеса, организуют встречи на территории клиента либо в уютных переговорных банка за чашечкой кофе.

Нам не нужен повод для звонка. Утренний звонок с пожеланием хорошего дня, поздравление с днем рождения или профессиональным праздником — залог высокой клиентской лояльности. Мы всегда информируем клиента о новых услугах, интересуемся этапами развития бизнеса и разрабатываем индивидуальное клиентское предложение.

Можно привести следующие аргументы в пользу использования клиентом данной модели обслуживания:

— наличие клиентского менеджера при минимальных временных и денежных затратах;

— более гибкая коммуникация с клиентом (возможно осуществление контакта независимо от места нахождения клиента и менеджера, в удобное для клиента время, с использованием современных каналов связи);

— оперативное предоставление банковских услуг.

При внедрении дистанционной модели обслуживания также важно разобраться, при помощи какого именно канала — дистанционного либо традиционного — будет обслуживаться каждый конкретный клиент. Следует четко разграничить функции каждого подразделения и каналы продаж банковских продуктов. Функция дистанционного менеджера — осуществление в рамках данной модели проактивных продаж, при этом привлеченный конкретным менеджером клиент впоследствии «закрепляется» за ним. При реактивных продажах клиент должен иметь возможность самостоятельно выбрать канал для покупки того или иного продукта.

Каждый участник данного процесса должен понимать предназначенную ему роль. Эффективное функционирование «массовой» клиентской модели должно поддерживаться при помощи тренингов для сотрудников фронт-офиса и продуманной системы мотивации. Например, если перед отделением поставлена задача осуществить выдачу кредита клиенту малого бизнеса при помощи дистанционного канала обслуживания, сотрудник данного отделения должен быть материально заинтересован в успешном проведении операции.

При внедрении «массовой» модели особое внимание следует уделить перестройке банковской инфраструктуры. Банку необходимо пересмотреть все существующие процессы привлечения клиентов, операционные процессы, процедуру открытия счетов, а также внедрить эффективную CRM-систему, интернет- и телефонный банкинг.

CRM-система нужна для проведения проактивных продаж. Она представляет собой техническую основу для осуществления систематических контактов с клиентом, поддержания взаимоотношений, фиксации потребностей клиента и деталей разговора в системе для дальнейшего управления данными.

Основные требования к функционалу CRM-системы банка выглядят следующим образом:

— поддержание контактов клиента в актуальном состоянии;

— отображение продуктов и услуг банка в актуальном состоянии;

— технические возможности для каждого подразделения, которое обслуживает клиента, вносить комментарии, актуализировать данные по клиенту;

— формирование управленческой отчетности.

Наиболее подходящими технологиями обслуживания клиента в рамках «массовой» клиентской модели являются интернет- и телефонный банкинг. Так, интернет-банкинг представляет собой очень удобный сервис для транзакционных операций, ежедневных операций по счету (проведение платежей, просмотр выписки, просмотр баланса счетов). Развитие данных каналов поможет клиентским менеджерам сконцентрироваться на проактивных продажах, а клиенту обеспечит быстрый и качественный стандартный сервис.

Выводы. Итак, для внедрения эффективной модели обслуживания клиентов банк должен:

— провести сегментацию клиентского портфеля, проанализировать характеристики, потенциал, потребности сегментов;

— оценить объем клиентского портфеля на одного менеджера;

— проанализировать качество операционных и кредитных процессов в банке;

— оценить потенциальные дополнительные выгоды от присутствия клиентских менеджеров непосредственно в отделениях;

— определить ценность клиентоориентированной модели для клиента и способность банка качественно предоставлять соответствующие услуги.

Комментирование закрыто.

Вверх страницы