Социальные системы взаимодействия клиента и банка

Социальные системы взаимодействия клиента и банка 5.00/5, 3 голос.

072213 1918 1 Социальные системы взаимодействия клиента и банкаСогласно исследованию, опубликованному в 2004 г. в деловом журнале Business Week, для коммуникации с 80% населения США в 60-х гг. прошлого века было достаточно выпустить один рекламный ролик и разместить его на трех американских ТВ-каналах — CBS, NBC и ABC. С точки зрения рекламодателя это было идеально просто. Однако с точки зрения потребителя его удобства с позиций сегодняшнего дня были минимальными. Все клиенты были для банка на одно лицо. Это порождало жесткую стандартизацию банковских предложений. Сегодня такой подход еще можно встретить, но он способен найти одобрение разве только у ностальгирующей части населения.

В новом веке сначала Интернет, а затем и социальные сети стали для многих привычным и доступным атрибутом повседневной жизни. Они открыли людям возможность прямого общения между собой. Социальные сети вывели коммуникационные процессы на качественно новый уровень, не похожий ни на телефон, ни даже на сервис мгновенного обмена сообщениями.

Однако открывшаяся свобода породила новое явление: мнения, недовольство и пожелания людей стали распространяться по сети с молниеносной скоростью. Эта особенность коснулась всех, однако банки оказались в числе первых, кто почувствовал на себе новое влияние. Информация захлестнула сеть настолько, что банкам пришлось срочно пересматривать концепцию работы с клиентами. Так они вошли в «эру социального клиента».

Вадим Чернец, эксперт SMO-лаборатории «Сарафанное Радио», так оценивает нынешнюю ситуацию: «Сегодня уже 55% пользователей Интернета в мире проводят седьмую часть времени, затрачиваемого на свое присутствие онлайн, в социальной сети Facebook. Аудитория другого не менее популярного в мире сервиса — микроблоггинга Twitter в 2011 г. увеличилась почти на 60%. В результате сегодня каждый десятый пользователь Интернета уже имеет собственный аккаунт в Twitter. И в первых рядах согласно мировой статистике идут израильтяне, аргентинцы и… россияне. К концу 2011 г. в России насчитывалось уже 70 млн интернет-пользователей, и почти все они — клиенты банков. Учитывая этот тренд, очевидно, что социальные CRM — это не просто модная «фишка», интерес к которой со стороны банков иссякнет через несколько лет. Наоборот, с каждым годом социальные банковские CRM все более и более обретают черты насущной необходимости. Сегодня более 60% ведущих российских банков уже общаются со своими клиентами в социальных медиа, а ведь год назад их было менее 40%».

Представители банковского сообщества также считают, что подходы к взаимодействию с клиентами должны существенно измениться. «На данный момент социальные CRM — это насущная необходимость, поскольку онлайн-сервисы набирают все большую популярность, — говорит Екатерина Степаненко, главный специалист пресс-службы Банка Москвы. — Современные CRM-системы обладают самыми разнообразными элементами. Прежде всего, это витрина маркетинговых атрибутов, возможность сегментации клиентской базы и построения моделей для повышения уровня продаж с минимизацией затрат на проведение кампании. CRM использует интегрированные каналы коммуникаций с клиентами: телебанк, SMS, почтовые рассылки, канал «обращение клиента в центр телефонного обслуживания или отделение/филиал». CRM — это «фабрика» маркетинговых кампаний банка по продаже кредитных продуктов и вкладов, инструмент для активации карт, проведения опросов среди клиентов».

Новое поколение выбирает

Имеет смысл обратить внимание на главного участника в архитектуре социальных CRM — самого клиента. Банковские системы, существовавшие ранее, были ориентированы в первую очередь на работу с активной и кредитоспособной частью населения — «поколением X», как их принято классифицировать (к ним относятся те граждане, чья дата рождения приходится на период с начала 1960-х до начала 1980-х гг.). Сегодня этот подход изменился. Причина ни для кого не секрет: в число новых клиентов банков активно вливается новое, во многом не похожее на предыдущее, «поколение Y».

Кажется, что разница между ними невелика, тем более, когда речь идет о развитых странах. Но имеется существенное различие: новые клиенты глубоко вовлечены в цифровые технологии, их привычки и манера поведения во многом сформированы цифровой средой, которая оказывает на них первостепенное влияние, в том числе в общении с банками.

Статистика по этому сегменту клиентов, собранная в США, возможно, не отражает до конца наши реалии и приемлема разве что только для крупных городов России, но это лишь вопрос времени: развитие банковского сообщества и его клиентской базы везде в мире идет поступательно. Какую страну ни взять, тенденции везде похожи.

Что же это за новое «поколение Y»? Среди них 97% имеют собственный компьютер, 94% — собственный телефон, 76% клиентов пользуются программами мгновенного обмена сообщениями, из них 15% доступны онлайн постоянно, как принято говорить, «в режиме 24×7». Информация, которой привыкли пользоваться клиенты «поколения Y», поступает к ним преимущественно через Интернет, причем 34% считают этот источник основным. 28% новых пользователей ведут собственные блоги, а читают их — 44%. Новое поколение клиентов требует новых форм контакта. Социальная среда для них — такая же родная и доверительная, каким было телевидение для предыдущих поколений.

Комментирование закрыто.

Вверх страницы
x