Банковские коммуникации

Идея объединения разных каналов коммуникаций существует уже не первый десяток лет, и за последние годы реализовано множество проектов внедрения UC. Однако об унифицированных коммуникациях до сих пор говорят скорее как о многообещающей концепции, и ситуация в сравнении с предкризисным 2007 г. на первый взгляд мало изменилась — ни потребители, ни вендоры все еще не могут четко определить сроки возврата инвестиций (ROI) в унифицированные коммуникации. Однако становится все более очевидно, что без подобной связующей системы развитие мобильных технологий, социальных сетей, да и вообще всех каналов коммуникаций может вместо создания новых возможностей повлечь лишь огромную путаницу.

Чтобы понять, насколько UC действительно находят применение, полезно рассмотреть объемы этого рынка. Такие данные найти крайне сложно, вместо них в сети чаще встречаются многообещающие прогнозы роста. В выпущенном в сентябре 2011 г. отчете компания IDC оценила объем рынка унифицированных коммуникаций и средств коллективной работы в 2010 г. в регионе EMEA в 5,7 млрд. долл., а к 2015 г., по ее прогнозам, он вырастет до 16,6 млрд, показав ежегодный рост в 23,7%, и это учитывая «затянутые пояса» в связи со слухами о возможном кризисе. Аналитики компании ABI Research не столь щедры в подсчетах — по их данным, рынок UC в 2011 г. во всем мире составил 674 млн. долл., показав рост в 22% в сравнении с 2009 г. Учитывая, что в 2008 г. согласно выпущенному ими же ранее отчету объем рынка UC составил 302 млн. долл., за два года рынок вырос более чем в два раза. Прогнозы ABI Research тоже гораздо более скромны — к 2016 г., предрекает компания, глобальный рынок UC достигнет объема 2,3 млрд. долл.

Примечание. По прогнозам IDC, рынок унифицированных коммуникаций и средств коллективной работы в регионе EMEA к 2016 г. вырастет до 16,6 млрд., показав ежегодный рост в 23,7%.

Столь разные оценки рынка говорят о том, что аналитики до сих пор не определились, что именно включать в очередную «зонтичную концепцию». Поэтому имеет смысл еще раз рассмотреть, что вкладывают в понятие UC вендоры. Можно сказать, что «пазл» унифицированных коммуникаций в полной мере не собрал пока ни один из них. Причем собирают его различные вендоры, как это часто бывает в подобных составных концепциях, с разных концов, но в итоге все они должны создать полные, хоть и несколько различающиеся, картины. Такие гиганты, как IBM и Microsoft, сильны интеграцией передачи голоса и видео со своими офисными приложениями — электронной почтой, инструментами совместной работы, календарем, системой мгновенного обмена сообщениями. Поставщики коммуникационных систем (Cisco, Avaya, Alcatel-Lucent, Siemens Enterprise Communications) развивают унифицированные коммуникации со стороны IP-телефонии и видео-конференц-связи. Компания Gartner в своем обзоре решений Magic Quadrant for Unified Communications, опубликованном в августе 2011 г., отметила, что, хотя в 2011 г. лидеры рынка уже предложили полные пакеты для организации UC, в большинстве случаев решение одного вендора не содержит лучшие в своем классе продукты для всех функций, а в некоторых случаях даже едва представляет достаточно хорошую функциональность в отдельных областях. Поэтому банку, желающему внедрить у себя UC, придется либо подобрать решение, наиболее соответствующее его потребностям, либо интегрировать продукты разных вендоров.

Примечание. Компания Gartner отмечает, что лидеры рынка уже предлагают полные пакеты для организации UC, но решение одного вендора не содержит лучшие в своем классе продукты для всех функций.

Привет всем в чате

Для выбора решения с подходящей функциональностью требуется прежде всего определить модель использования унифицированных коммуникаций в банке. Для этого стоит рассмотреть банковские бизнес-процессы, чтобы понять, где требуется повысить удобство коммуникаций, что, возможно, существенно изменит сам бизнес-процесс.

Наиболее очевидная форма применения UC во фронт-офисе — для контактов с клиентами. Прежде всего это удобно для клиента, поскольку он сам выбирает комфортный для него способ общения. Кроме связи с оператором по почте, через сайт с помощью системы мгновенного обмена сообщениями, по голосовой или видеосвязи, интересной может стать возможность консультаций по работе с интернет-банком в режиме, когда оператор выполняет действия в своем окне, а клиент повторяет за ним в личном кабинете. Банк тоже получает преимущества — информация о всех контактах с клиентом хранится в удобном виде и может быть легко найдена, что особенно важно в сегменте B2B или, скажем, в private banking. Такая модель внедрения UC представляет собой нечто среднее между контакт-центрами и CRM-системами и должна их интегрировать.

Незаменимы UC и для связи с агентами по продажам, учитывая интеграцию с мобильными устройствами. Сотрудники банка всегда смогут связаться друг с другом, а также оставить сообщение о текущем статусе, например с просьбой не беспокоить, когда ведут переговоры с важным клиентом.

Для бэк-офиса, как и для фронт-офиса, может быть полезна интеграция с календарем, которая позволяет, например, отображать напоминания на всех типах устройств, автоматически показывать соответствующий статус пользователя, а в случае с использованием некоторых специфических технологий система даже сможет запретить входящие звонки пользователю, пока он находится на собрании, что будет особенно приятно руководителю.

Проектные команды и менеджмент, помимо вышеперечисленного, оценят функциональность совместной работы над документами, а службе технической поддержки, возможно, не придется столь часто бегать к пользователям, решая больше вопросов прямо с рабочего места.

Не забыт и такой канал обмена информацией, как социальные сети, которые все больше используются банками для привлечения и обслуживания клиентов. Сотрудник может в автоматическом режиме получать данные о собеседнике, размещенные на его странице в сети, просматривать статусы и т.д.

Мобилизация

В условиях, когда аналитики в один голос предсказывают скорую «консьюмеризацию» корпоративных IT, переход к концепции «принеси собственное устройство» и вытеснение настольных телефонов и компьютеров мобильными устройствами, рассматривая UC, нельзя оставить без внимания интеграцию в корпоративные коммуникации «мобильности». Подробно о том, какую выгоду, например, несет технология мобильной конвергенции (FMC), «БО» уже писал в статье «Без привязки к местности» (см. «БО» N 10, 2011). По оценкам специалистов, использование в роуминге IP-телефонии через Wi-Fi вместо стандартных звонков GSM позволяет экономить около 80% бюджета на междугороднюю и международную связь. Если для банка важна мобильность сотрудников, рекомендуется обратить внимание на наличие в решениях вендоров способности полностью реализовать функциональность настольного IP-телефона в мобильном (связь по добавочному номеру, определение номера, перехват и перенаправление звонков и т.д.). Полезной может оказаться и функциональность геотаргетинга, чтобы знать, например, где находится водитель или агент, а также для автоматических напоминаний, скажем, при входе в офис или выходе из него. Идеально, если в решении предусмотрено обеспечение безопасности для мобильных устройств.

Разговоры в «облаках»

Одно из основных препятствий для внедрения унифицированных коммуникаций — сложность и, как следствие, высокая стоимость внедрения и поддержки. Как утверждают вендоры, эти затраты существенно сокращаются, если использовать UC в «облаке», или UCaaS. Доказательств этого в конкретных бизнес-кейсах найти пока не удалось. Но в январе 2012 г., например, испанский банк Banco Bilbao Vizcaya Argentaria (BBVA) создал интересный прецедент в отрасли, объявив, что 110 тыс. его сотрудников по всему миру к концу 2012 г. будут использовать «облачное» решение Google Apps. Как сказано в пресс-релизе банка, BBVA рассчитывает, что это позволит повысить эффективность и даст возможность сотрудникам взаимодействовать без затруднений, где бы они ни находились. Функциональность, которую будет использовать банк, включает электронную почту, мгновенный обмен сообщениями, календарь, IP-телефонию и работу с документами.

Подобные решения есть и у других компаний, например Office 365, который Microsoft предлагает через многих партнеров, включает и коммуникатор Lync.

Вообще «облачная» модель очень хорошо подходит для UC, так как эти услуги изначально рассчитаны на удаленную работу и могут быть достаточно типизированными. Однако, по мнению той же компании Gartner, выпустившей в январе 2012 г. UCaaS Magic Quadrant, пока «облачные» предложения еще гораздо более далеки от совершенства, чем их традиционные аналоги, — им или не хватает функциональности, или они недостаточно масштабируемы, чтобы соответствовать требованиям крупных корпораций. Поэтому Gartner не включил ни одного из вендоров в квадрат лидеров, и, возможно, 2012 г. станет определяющим в этом вопросе. К тому же такие бизнес-кейсы, как описанный выше контракт BBVA, должны создать практику использования UCaaS и «облачных» решений в целом. В частности, одним из самых волнующих остается вопрос безопасности.

Скрытая угроза

Как и в случае с любым комплексным решением, обеспечение безопасности объединенных приложений гораздо сложнее, чем каждого из них в отдельности. Взлом любого из них означает, что злоумышленнику гораздо легче добраться и до остальных. К тому же часть устройств, работающих в сети унифицированных коммуникаций, может находиться вне доверенных сетей, например ноутбук или смартфон в кофейне. Безопасность мобильных устройств вообще отдельная большая тема, которая еще никем толком не изучена. Поэтому затраты на обеспечение безопасности при внедрении унифицированных коммуникаций существенно возрастают, и о них не стоит забывать, хотя вендоры вряд ли это упоминают.

«Расширяя возможности по обмену информацией, банк параллельно должен увеличивать контроль за ее использованием, — говорит Рустэм Хайретдинов, представитель компании InfoWatch. — Недостаточно определять содержимое и канал передачи информации, нужно понимать и ее бизнес-контекст. Поэтому для обеспечения безопасности данных в контакт-центре применяется принцип построения «белого листа контентных маршрутов» (content routes whitelist) — кто, что, когда, по какому каналу и кому может передавать, а любые отклонения от таких маршрутов считаются нелегитимными. Построение и поддержка актуальности таких маршрутов — не самое дешевое, но очень эффективное средство сочетать удобство UC с безопасностью данных. Затраты на контроль перемещений информации по такой методике могут составлять 30 — 50 долл. на каждое рабочее место, умноженных на количество контролируемых каналов ежегодно. И это не считая затрат на первичное построение таких маршрутов».

Инструмент или игрушка?

Как уже говорилось, ROI для UC рассчитать довольно сложно. Вендоры и их партнеры предлагают свои методы калькуляции, но воспринимать их по понятным причинам следует с известной долей скептицизма. Проще начать с каждого элемента в отдельности, затем перейдя к оценке эффекта их объединения. Наиболее очевидным показателем может стать сокращение времени, которое тратит сотрудник на процессы коммуникаций. А объединение разных видов взаимодействия как минимум сокращает время на переключение между ними и поиск информации о контактах, на что при недолгих разговорах времени часто тратится больше, чем на само общение. Такие показатели, как повышение лояльности клиентов, конечно, оценить гораздо сложнее.

Затраты на UC-решение, по оценке Gartner, основанной на опросах вендоров, составят от 250 до 500 долл. на одного пользователя без учета стоимости конечных устройств (телефонов и компьютеров), инсталляции и поддержки. То есть при оплате труда в размере 10 долл. в час уже от 25 до 50 часов сэкономленного времени одного сотрудника могут окупить затраты, что кажется вполне достижимым в перспективе нескольких месяцев. Конечно, суммарная стоимость с учетом внедрения клиентских устройств и консалтинга по реорганизации бизнес-процессов может оказаться в разы выше, поэтому в каждом отдельном случае расчеты будут существенно отличаться. При этом следует учитывать, что внедрение унифицированных коммуникаций совсем необязательно требует предварительного перехода на VoIP, как уверяют вендоры, поставляющ,ие IP-АТС. Многие решения содержат в себе возможности таких АТС на программном уровне, и часть преимуществ UC могут быть реализованы и без замены телефонных станций стандарта TDM. Поэтому необязательно начинать внедрение, разрушив все до основания, — вполне можно начать с малого.

«Традиционно такие проекты начинаются с реализации решения в рамках пилотной зоны, — комментирует Вадим Дич, руководитель проектов компании Digital Design, — это может быть группа или отдельная категория сотрудников, какой-то филиал. Анализируя определенные метрики, можно сделать вывод об экономическом эффекте внедрения и на основании этого принять решение о целесообразности внедрения в масштабе всего банка. Ключевой момент на данном этапе — правильный выбор метрик, которые позволят получить объективную картину».

Найти проторенные пути в российских банках пока, к сожалению, не удалось. О двух бизнес-кейсах — в банке «Союз» и Абсолют Банке «БО» известно также, что UC внедряются, например, в Альфа-Банке, Сбербанке и даже Банке России. Опыт этих и других внедрений со временем, возможно, позволит преодолеть основную проблему UC — «неунифицированность» проектов.